ORIENTAMENTO AL CLIENTE IN TEMPO DI CRISI
Come si può definire un posizionamento customer oriented partendo dall’analisi dei bisogni e dalla qualità percepita dei clienti
18 febbraio 2009, Parlamentino - 10.00/11.00
La strategia aziendale vincente nel turismo è un solido triangolo che pone ai suoi vertici Cliente, organizzazione e persone.
Tre eventi di altissimo spessore formativo condotti dai professionisti della OD&M (www.odmconsulting.com) società specializzata in servizi di consulenza direzionale per la valorizzazione delle risorse umane
Tre eventi che vanno a comporre una perfetta strategia aziendale, ma gestiti in modo da poter essere seguiti singolarmente.
46 anni, Direttore Hotel Piacenza di Milano, Presidente di A.i.r.a. ( Associazione Italiana Impiegati d’Albergo ), Vice Presidente Solidus ( associazione che raggruppa le 10 più importanti associazioni del settore turistico alberghiero), Consulente alberghiero si occupa anche di Formazione, Coaching e di docenze per la terza area presso gli Ipssar. Professionista dell’Anno Solidus 2006.
52 anni, Federico Barbarossa è Chef Concierge all’Hotel Cala di Volpe dal 2006, dove opera in qualità di Portiere, fin dal 1980. Dallo scorso Dicembre è Presidente Nazionale della UIPA, l’Unione Italiana dei Portieri d’Albergo Le Chiavi d’Oro. Oltre ad aver conseguito il diploma di Scuola Alberghiera di Portineria e Ricevimento è anche Maestro Elementare e Giornalista Pubblicista. Insegna da circa dieci anni come esperto esterno di Terza Area presso l’Istituto IPSSAR di Arzachena. Ha presentato insieme al suo collega dell’AIRA, Luciano Manunta un Progetto Scolastico sull’Accoglienza in albergo, alle maggiori scuole italiane del settore.
Dopo la Scuola Alberghiera ENALC e la Specializzazione per la "Società di Navigazione Italia", si imbarca sulla T/N "Raffaello" e sulla T/N gemella "Michelangelo"; dopo varie esperienze in Europa e sulla Riviera Ligure, entra nell’AMIRA e si trasferisce a Milano presso il Jolly Hotel. Ricopre la carica di Vice Presidente Nazionale dell’Amira e collabora con la Regione Lombardia e con altri Istituti Alberghieri e Società di Formazione private. Numerose le onorificenze conferitegli: Cavaliere della Repubblica Italiana, Maestro del Lavoro, Gran Maestro della Ristorazione, Gran Cancelliere dei Maestri della Ristorazione, Commendatore al Merito della Repubblica Italiana.
- Direttori hotel
- Direttori tour operator
- Albergatori
- Marketing manager
- Proprietari agenzie viaggi
…risorse interessate ad approfondire le proprie competenze aziendali
Stefano Butti (Direttore Generale OD&M)
- Partner di OD&M dal 2003 al 2007
- Consulente OD&M dal 1998
- Specialista di strategia aziendale, posizionamento di mercato e organizzazione della funzione commerciale.
- Specialista nell’applicazione in azienda di politiche retributive e sistemi incentivanti.
- Collaborazioni con alcuni tra i principali istituti di formazione per docenze sui temi di organizzazione e gestione aziendale, oltre che di politiche retributive e sistemi incentivanti.
Ascoltare i propri clienti (siano essi di tipo business o consumer) significa sviluppare leve per:
- Mantenere i clienti attivi (fidelizzazione, crescita, etc.).
- Identificare e catturare nuovi clienti (prospect, suspect, etc.).
- Recuperare e riattivare i clienti inattivi.
- Aumentare il numero e il valore dei prodotti acquistati dai clienti attivi (cross selling, up selling, etc.)
I fattori fondamentali che compongono la soddisfazione percepita dal cliente nel suo complesso:
- Comunicazione e marketing
- Gestione amministrativa
- Prodotti e servizi
- Assistenza tecnica
- Back office e CRM
- Forza vendita
- Prezzi e condizioni
- Logistica
Il modello di riferimento:
- Qualità percepita del prodotto / servizio.
- Confronto con i principali competitors e posizionamento di mercato.
- Predisposizione alla fedeltà da parte dei clienti.
- La definizione delle linee guida strategiche ed operative per gli investiment
I risultati dell’indagine di customer satisfaction:
- POSIZIONAMENTO COMPETITIVO rispetto ai concorrenti.
- Allineamento dei temi trattati alla STRATEGIA COMPLESSIVA dell’azienda.
- Rilevazione degli indicatori di FEDELTÀ POTENZIALE.
- AZIONI DA IMPLEMENTARE.
- DEFINIZIONE DELLE AREE IN CUI INVESTIRE E DI QUELLE DA MANTENERE.
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